Qual o horário de atendimento do Time de Suporte da unico e os tempos de resposta para os casos?

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Nesse artigo, vamos explorar um pouco mais sobre os horários e tempos de resposta do nosso time.

Como enviar uma solicitação para suporte?

Temos um artigo explicando passo a passo como nos enviar uma solicitação via Portal e como nos acessar pelos demais canais de contato. Acesse aqui.

Como funcionam os horários de contato por canal?

Temos horários diferentes de atendimento, de acordo com o canal de contato. Abaixo você tem um resumo detalhado:

  • Nos nossos canais síncronos (e em tempo real), Chat e Telefone podem ser acionados nos seguintes horários:

    mceclip0.png

Esses também são os canais que recomendamos, caso você tenha algum caso mais crítico ou urgente a ser tratado, assim conseguimos ser mais ágeis no retorno.

Nos feriados ou recessos tradicionais, podemos ter uma escala diferenciada, avisada sempre com antecedência, para seguirmos alinhados com nossos clientes.

  • No nosso canal assíncrono, via chamado no Portal do Cliente, você pode nos acionar 24h por dia, em todos os dias da semana. Nesse caso, as respostas também seguirão os horários de atendimento informados acima.

Como funcionam os nossos tempos de tratativa?

Tempo de tratativa são considerados como os tempos de resposta a partir do momento que você abre a solicitação com a gente. 

Vemos esse indicador de duas formas;

  • Tempo para primeira resposta: 

Esse é o tempo em que avisamos o recebimento da sua solicitação e começamos as tratativas do caso. 

Ele é definido por canal de contato, conforme modelo abaixo, e considera os horários úteis da operação de atendimento (conforme informado acima):

mceclip1.png

  • Tempo para as próximas respostas

Esse é o tempo que usamos para dar as respostas seguintes ao caso. Durante esse intervalo, estamos avaliando seu pedido ou dúvida junto com nosso time de primeiro nível para darmos o melhor retorno pra você.

Nos canais síncronos (chat e telefone) ele é feito em tempo real.

No nosso canal assíncrono (chamado via Portal do Cliente) ele é realizado em até 4h após sua resposta.

Dependendo do nível de complexidade de resolução, sua solicitação precisará ser enviada para análise e resolução via nosso time técnico. 

Nesse caso, você terá um novo tempo de resposta que pode variar de com a criticidade e a viabilidade de solução.

Em caso de dúvidas, acesse os nossos Canais de Atendimento.

Estamos à disposição para atendê-los! 😉
Conte conosco!

 

 

 

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